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  自我評鑑機制

標題 電話測試作業說明
發布日期 2018-07-03
內容 桃園市政府地方稅務局
電話服務測試作業說明

一、測試對象
(一)團體部分:分甲、乙2組。
1.甲組:房屋稅科、地價稅科、消費稅科、增值契稅科、服務科、法務科及各分局。
2.乙組:資訊科、人事室、政風室、會計室、秘書室。
(二)個人部分:各科室及分局全體服務人員。
二、測試委員
由稽核及總、分局各單位股長輪值擔任測試委員,每月由2名測試委員輪值。
三、測試方式
(一)由測試委員每月測試1次,甲組每單位選測2人,乙組每單位選測1人。
(二)測試委員於測試終了除應詢問受測試者姓名外,並應表明測試委員身分。受測者測試成績如未達優等者,應即告知其缺點,若受測者語氣惡劣且不告訴其姓名時,應即洽知其單位主管瞭解並記錄,另案實施再訓練。
(三)地價稅、房屋稅及使用牌照稅開徵期間對承辦單位得減少測試次數或免予測試。
四、測試項目及評分標準
同市府電話禮貌測試規定,資料詳如附件10-1。
五、團體成績以受考核人員之總平均分數為其成績。
六、受測試單位之受測試人員如有異動,應隨時將更新之電話責任區表張貼於內網。各接聽責任區人員應互相支援,以維護責任區之電話服務品質。
七、成績統計
測試委員應於次月5日前,將附件10-1「電話服務測試紀錄表」送服務科,彙總陳核後張貼於內網公告,供各單位參考改進,並於局務會議報告。
八、獎懲
年度結束後,就全年度測試成績彙總計算總平均成績,作為獎懲依據。
(一)團體部分:單位名列甲組前3名、乙組第1名且全年度平均成績達85分以上者,頒給獎狀,並於公開集會中頒獎表揚。
(二)個人部分
1.依個人全年度受測平均成績高低排定名次,甲組單位之個人取前5名、乙組單位之個人取前2名,頒給獎品,並於公開集會中頒獎表揚,平均成績如未達85分者,則不予獎勵。
2.個人成績未達80分者,除以書面通知改進外,由服務科加強其電話服務禮貌訓練,並複測至改善為止。
九、其他:
經他機關電話服務測試,受測成績優良達95分以上者,於公開集會中表揚。成績未達80分者,比照八、獎懲(二)個人部分、2.規定加強訓練。
 
附件 開啟視窗 下載(電話測試作業說明pdf)檔